中古品の売買をしていると、
どうしてもクレームを貰ってしまうことがあります。
でも怖がる必要はありません。
正しい対処法を覚えれば、
クレームが解決するだけでなく、
そのお客様が常連客になってくれることも多々有ります。
まず、もっとも大切になってくる、
クレームというものに対する認識についてみていきましょう。
一般的にクレームというと
ネガティブなものと捉えられがちです。
つまり、お客さまからの文句がクレームだという考え方です。
こういう風に考えてしまうと、お客さまからクレームを頂戴するのが、
すごく嫌なものになります。
一方、お客さまからのクレームを違う捉え方が出来ます。
「クレームとは、お客さまからの個人的なご意見である」
という考え方です。
あなたにお勧めしたいのは、
この後者の考え方です。
私たちが取り扱う商品は、中古品ですので、
そのコンディションは千差万別。その評価についても、
非常に主観的な要素が多いものです。
その商品をどのように評価するかは、人それぞれです。
ある商品を見て、Aさんは「全体的にとてもキレイですね」
というかもしれませんし、Bさんは、「少しスレがありますね」
というかもしれません。
同じ商品であっても、その人の主観により
評価がわかれてしまうのが、中古品なのです。
ですので、中古カメラやレンズについても、
個人の主観的評価に左右されることも多く、
出品者がすごくキレイだと評価しても、
非常に評価が厳しいお客さまからは、
そのように評価されないことがあります。
そうした場合、クレームという形で、
お客さまから個人的なご意見を頂戴します。
そして、そのご意見について反論してみても
まったく意味のないことです。
お客様が気に入らない商品を無理やり売りつけてしまうと、
悪い評価を受けてしまい、信用を失墜してしまいます。
ですので、まずはクレームというものは、
あくまでもお客さまの個人的な意見だと捉えてください。
お互いの個人的な意見をぶつけ合っても、
何の解決もみられませんので、
その点は気をつけてください。
商品コンディションに関して意見の相違がある場合は、
お客さまが納得できる形で対応すればよいというのが、
クレームに対する基本的な考え方になります
もし、お客さまからクレームを頂戴したら、
どのように対応することが適切なのでしょうか。
正直言って、ケース・バイ・ケースということになるのですが、
基本的な対応というものもあります。
まずは、クレームがきた時は、
時間をあけずに対応することが大切ですので、
すぐにお客さまに直接お電話してみましょう。
取引ナビでメールでクレームを頂戴したとしても、
こちらからはお電話することが効果的です。
それは、電話の方が、お客さまのご意見や
ご指摘いただいている部分の細かいニュアンスなどが伝わりやすく、コ
ミュニケーションのズレが起きにくいと言えます。
そして、クレーム対応の基本的なスタンスは、
「一緒にその問題を解決して差し上げる」
ことです。
まずは、最後まで誠実に対応することを伝え、
お客さまに安心感を持ってもらいます。
その上で、具体的にどのような対応が
ご希望なのかをしっかりとお聴きします。
ここで注意が必要なのは、
間違ってもお客さまがご指摘している部分について、
頑なに否定してはいけないということです。
もちろん、ご指摘いただいた部分がおかしい場合もありますので、
その場合は懇切丁寧にご説明して納得してもらうことも大切ですが、
その場合であってもあくまでもお客さまの立場になって、
対応していきましょう。
クレーム対応については、
基本的には電話対応を推奨しているのですが、
どうしても電話できない場合は、メールにて対応することになります。
どんなに電話をお掛けしても、
お客さまが電話には出てくれない場合もありますし、
それによってクレームに対する初期対応が大幅に遅れてしまうと、
問答無用で『非常に悪い』という評価をされる怖れもあります。
ですので、電話対応が難しい場合は、
適切にメールで対応していきましょう。
まず、前提として意識することとして、
メールで連絡をすると、細かいニュアンスが伝わりずらく、
変な誤解が生まれやすいということです。
特に、商品のコンディションについて、
メールでどんなに記載し合っても、
実際に見てみないことには詳細はわかりませんし、
お客さまに直接話を聞いてみないとわからないことは多いです。
まずは、電話対応のときと同様に、
ご納得いただけなければ返品・返金対応をする旨を
メールで伝えて、その上で、今後の対応についてご提案していきます。
・こちらには、返品・返金する用意があることをお伝えする。
・値引きもしくは返品どちらが希望かを確認する。
・返送料と落札システム手数料はすべてのお客さまにご負担いただいていることを説明する。
・返金の振込み口座を確認する。
・取引未成立のため、双方評価しない旨を記載する。
ただ、必要以上に気を使い過ぎるのも逆効果になりますので、
こちらの主張・要求があれば、
毅然とした態度でそれを主張することも大切です。
メールであっても真摯に対応し、
「ありがとう」と言っていただけるような対応を目指しましょう。
どうしてもクレームを貰ってしまうことがあります。
でも怖がる必要はありません。
正しい対処法を覚えれば、
クレームが解決するだけでなく、
そのお客様が常連客になってくれることも多々有ります。
クレームに対する基本的な考え方
まず、もっとも大切になってくる、
クレームというものに対する認識についてみていきましょう。
一般的にクレームというと
ネガティブなものと捉えられがちです。
つまり、お客さまからの文句がクレームだという考え方です。
こういう風に考えてしまうと、お客さまからクレームを頂戴するのが、
すごく嫌なものになります。
一方、お客さまからのクレームを違う捉え方が出来ます。
「クレームとは、お客さまからの個人的なご意見である」
という考え方です。
あなたにお勧めしたいのは、
この後者の考え方です。
私たちが取り扱う商品は、中古品ですので、
そのコンディションは千差万別。その評価についても、
非常に主観的な要素が多いものです。
その商品をどのように評価するかは、人それぞれです。
ある商品を見て、Aさんは「全体的にとてもキレイですね」
というかもしれませんし、Bさんは、「少しスレがありますね」
というかもしれません。
同じ商品であっても、その人の主観により
評価がわかれてしまうのが、中古品なのです。
ですので、中古カメラやレンズについても、
個人の主観的評価に左右されることも多く、
出品者がすごくキレイだと評価しても、
非常に評価が厳しいお客さまからは、
そのように評価されないことがあります。
そうした場合、クレームという形で、
お客さまから個人的なご意見を頂戴します。
そして、そのご意見について反論してみても
まったく意味のないことです。
お客様が気に入らない商品を無理やり売りつけてしまうと、
悪い評価を受けてしまい、信用を失墜してしまいます。
ですので、まずはクレームというものは、
あくまでもお客さまの個人的な意見だと捉えてください。
お互いの個人的な意見をぶつけ合っても、
何の解決もみられませんので、
その点は気をつけてください。
商品コンディションに関して意見の相違がある場合は、
お客さまが納得できる形で対応すればよいというのが、
クレームに対する基本的な考え方になります
具体的なクレーム対応の仕方(電話編)
もし、お客さまからクレームを頂戴したら、
どのように対応することが適切なのでしょうか。
正直言って、ケース・バイ・ケースということになるのですが、
基本的な対応というものもあります。
まずは、クレームがきた時は、
時間をあけずに対応することが大切ですので、
すぐにお客さまに直接お電話してみましょう。
取引ナビでメールでクレームを頂戴したとしても、
こちらからはお電話することが効果的です。
それは、電話の方が、お客さまのご意見や
ご指摘いただいている部分の細かいニュアンスなどが伝わりやすく、コ
ミュニケーションのズレが起きにくいと言えます。
そして、クレーム対応の基本的なスタンスは、
「一緒にその問題を解決して差し上げる」
ことです。
まずは、最後まで誠実に対応することを伝え、
お客さまに安心感を持ってもらいます。
その上で、具体的にどのような対応が
ご希望なのかをしっかりとお聴きします。
ここで注意が必要なのは、
間違ってもお客さまがご指摘している部分について、
頑なに否定してはいけないということです。
もちろん、ご指摘いただいた部分がおかしい場合もありますので、
その場合は懇切丁寧にご説明して納得してもらうことも大切ですが、
その場合であってもあくまでもお客さまの立場になって、
対応していきましょう。
具体的なクレーム対応の仕方(メール編)
クレーム対応については、
基本的には電話対応を推奨しているのですが、
どうしても電話できない場合は、メールにて対応することになります。
どんなに電話をお掛けしても、
お客さまが電話には出てくれない場合もありますし、
それによってクレームに対する初期対応が大幅に遅れてしまうと、
問答無用で『非常に悪い』という評価をされる怖れもあります。
ですので、電話対応が難しい場合は、
適切にメールで対応していきましょう。
まず、前提として意識することとして、
メールで連絡をすると、細かいニュアンスが伝わりずらく、
変な誤解が生まれやすいということです。
特に、商品のコンディションについて、
メールでどんなに記載し合っても、
実際に見てみないことには詳細はわかりませんし、
お客さまに直接話を聞いてみないとわからないことは多いです。
まずは、電話対応のときと同様に、
ご納得いただけなければ返品・返金対応をする旨を
メールで伝えて、その上で、今後の対応についてご提案していきます。
メールでのクレーム対応のポイント
・こちらには、返品・返金する用意があることをお伝えする。
・値引きもしくは返品どちらが希望かを確認する。
・返送料と落札システム手数料はすべてのお客さまにご負担いただいていることを説明する。
・返金の振込み口座を確認する。
・取引未成立のため、双方評価しない旨を記載する。
ただ、必要以上に気を使い過ぎるのも逆効果になりますので、
こちらの主張・要求があれば、
毅然とした態度でそれを主張することも大切です。
メールであっても真摯に対応し、
「ありがとう」と言っていただけるような対応を目指しましょう。